„Unzuverlässigkeit 100 Punkte“ – oder: Wenn der Chat zu viel verlangt ist

Auszug aus der Bewertung:
„Nie wieder. Unzuverlässigkeit 100 Punkte.“
– Frau „Nanette“, 4 Rezensionen, 0 Fotos, 0 Chatnachricht

Frau „Nanette“ wollte ein E-Bike. Am Tag vorher hatte sie sich das auch bestätigen lassen – mit einem freundlichen Gespräch, einem Blick aufs Schild am Laden und der Info: „Wenn mal keiner da ist, einfach kurz den Chat benutzen – wir regeln das.“
Klingt einfach? Ist es auch. Nur nicht für Frau „Nanette“.

Denn am nächsten Morgen stand sie tatsächlich da – pünktlich, erwartungsvoll, bereit zu radeln – aber: Niemand da. Und obwohl sie am Vortag das Schild gelesen hatte (steht da in Großbuchstaben) und von mir freundlich auf genau diesen Fall hingewiesen wurde, blieb der Chat stumm. Keine Nachricht, kein Ping, kein „Hallo, wir stehen hier.“

Warum?

Weil Frau „Nanette“ lieber erst mal versuchte, telefonisch jemanden zu erreichen. Und tatsächlich – irgendwann ging ich ran.
Ich erklärte sachlich – wenn auch etwas außer Atem – dass ich mich gerade am Ende eines Übungseinsatzes der Freiwilligen Feuerwehr befinde und nicht genau sagen kann, wann ich wieder im Laden bin.
Die Antwort darauf: eine Mischung aus Enttäuschung und empörter Erwartungshaltung.
Die Lösung? Stand 50 Meter entfernt – in Form einer Aushilfe, die per Chat ganz einfach erreichbar gewesen wäre.

Doch stattdessen kam:
Eine Rezension.

Mit allem, was das Drama braucht:
– persönliche Enttäuschung
– Generalverurteilung
– der Hinweis auf „Bekannte, denen es auch schon so ging“
– und die absolute Vernichtungsformel: „Nie wieder. 100 Punkte Unzuverlässigkeit.“

Was ich dazu sage?

Vielleicht war es wirklich zu viel verlangt, einfach den Chat zu benutzen. Vielleicht wollte Frau „Nanette“ einfach ein bisschen Dampf ablassen.
Vielleicht ging’s nie ums Fahrrad – sondern um den olympischen Wettbewerb der Entrüstung.

Und ganz vielleicht – nur ganz vielleicht – hätte man mit einer einzigen kurzen Nachricht all das vermeiden können.

Aber was soll’s.
Ich war an dem Morgen nicht in der Werkstatt. Ich war im Einsatz – für die Gemeinschaft.
Nicht unzuverlässig. Nur beschäftigt mit etwas, das größer ist als ein Fahrrad: Verantwortung.

„Ölige Hände, aber kein Service“ – oder: Wenn man wirklich alles ignoriert, außer das eigene Drama

Auszug aus der Bewertung:
„Ein Mann fragte, ob wir nicht chatten könnten, da er gerade ölige Handy habe… Fazit: Ganz schlechter Kundenservice!“
– C., 10 Rezensionen, 0 Fotos, aber offenbar blitzsaubere Erwartungen

Stellen wir uns folgendes vor:
Zwei Menschen fahren ohne Reservierung zu einem kleinen Fahrradladen. Der Laden ist – laut eigener Aussage – offen. Doch niemand ist zu sehen. Und anstatt mal zu lesen, was am Geschäft steht oder auf der Webseite zu schauen, zücken sie das Handy.
„Wir haben mehrfach angerufen… keiner ging ran!“
Ach ja? Willkommen im Fahrradservice-Alltag.

Denn was da gerade passiert, während das Telefon klingelt, ist meist Folgendes:
– Ein platter Reifen
– Ein eierndes E-Bike
– Eine Kundin, die fragt, ob sie ihr Lastenrad auch für einen Hund nutzen kann, der 45 Kilo wiegt
– Und ja, manchmal auch einfach: ölige Hände

Und dann ruft jemand an. Und ich, der mit Bremsen, Schraubenschlüssel und Fingerspitzengefühl hantiert, nehme trotzdem ab – und sage genau das:

„Entschuldigen Sie, ich hab gerade ölige Hände, könnten Sie bitte kurz in den Chat schreiben?“

Eine Antwort, die in jedem anderen Kontext als freundlich, ehrlich und hilfreich durchgeht.
Aber nicht für C.

Für C war das offenbar ein Akt der Serviceverweigerung, eine persönliche Beleidigung, ein Zeichen der Apokalypse.
Statt fünf Sekunden im Chat zu tippen, wurde lieber 90 Minuten gewartet, um am Ende zu schreiben: „Ganz schlechter Kundenservice!“

Die Wahrheit?
– Wir geben keine telefonischen Auskünfte, sondern haben einen gut funktionierenden Chat.
– Wir sind nicht immer am Tresen – weil wir draußen, unterwegs oder am Rad schraubend für andere Kunden da sind.
– Und wer nicht reserviert, nicht chattet, nicht liest – hat kein Serviceproblem, sondern ein Informationsproblem.

Und ehrlich gesagt:
Wenn das größte Problem an einem Tag ist, dass der Mensch am anderen Ende der Leitung öliges Werkzeug in der Hand hatte, dann möchte ich C. herzlich einladen, mal selbst einen Bremszug zu tauschen.

Spoiler: Danach weiß man, warum ein Handy lieber sauber bleibt.