„Sehr unfreundlich“ – oder: Wenn der Ton die Musik versaut

Auszug aus der Bewertung:
„Sehr unfreundlich.“
– S W F, 6 Rezensionen, 0 Fotos, 0 Kontext

Manche Bewertungen sind wie ein schlechter Songtext: kurz, leer – und trotzdem irgendwie unangenehm. S W F hat ganze zwei Wörter gefunden, um seine gesamte Erfahrung mit unserem Geschäft zu beschreiben: „Sehr unfreundlich.“

Kein Hallo, kein Tschüss, kein „Ich hatte eine Frage zu…“ oder „Mir wurde dies oder das gesagt“ – einfach nur zwei Worte und fertig. Fast schon poetisch, wenn es nicht so durchschaubar wäre.

Was wirklich passiert ist?
Nun, Herr Lausbube (ja, wir wissen natürlich, wer es war und haben den Namen geändert), hatte eine Begegnung mit unserem Team, die weniger mit Servicequalität und mehr mit Sozialverhalten zu tun hatte. Denn: Wenn man ungefragt in ein Gespräch platzt, in forderndem Ton alles sofort haben will, keine Buchung gemacht hat, keinen Anstand mitbringt – und dann erwartet, dass wir uns dennoch verbeugen, dann liegt das Problem nicht bei unserem Umgangston. Sondern im Spiegel.

Wir waren freundlich. So wie immer. Bis zu dem Moment, wo wir merken mussten: Hier redet niemand mit uns – hier wird diktiert. Und da ziehen wir eine klare Linie.
Denn Kundenservice heißt nicht: „Ertrage alles“.
Es heißt: „Gib dein Bestes – aber verliere nicht deine Würde.“

Und deshalb: Ja, vielleicht war es für S W F ungewohnt, dass man ihm nicht nach dem Mund redet. Dass man ihm freundlich sagt, dass Respekt auf Gegenseitigkeit beruht. Und dass man sich, wenn das nicht klappt, eben nicht mehr unterhalten muss.

Unfreundlich? Nein.
Grenzen setzend. Klar. Und menschlich.

„Hat mir nicht gefallen“ – oder: Der Mann, der einfach mal alles schlecht fand.

Auszug aus der Bewertung:
„Sehr unfreundlich. Hat mir nicht gefallen…“
– Herr „Sendy Ef“, 3 Rezensionen, 0 Fotos, 100 % Unklarheit

Was genau err „Sendy Ef“ an seinem Besuch nicht gefallen hat, bleibt ein ewiges Rätsel. War es der Kies auf dem Hof? Die Farbe der Tür? Dass ich ihn nicht mit Fanfaren und rotem Teppich empfangen habe? Wir wissen es nicht. Herr „Sendy Ef“ war da – irgendwie – und dann war er wieder weg. Zurück blieb: eine Bewertung. Kurz, knapp, nichtssagend. Man kennt das sonst nur von Leuten, die bei Amazon einen Gartenzwerg kaufen und dann schreiben: „Zu klein.“

Aber schauen wir uns mal an, was möglicherweise geschehen ist. Denn wir haben da so eine Vermutung – basierend auf wahren Begebenheiten:

err „Sendy Ef“ trat zur Tür herein, während ich gerade in einem laufenden Gespräch mit einem Kunden war. Freundlich, wie man es von uns kennt, schaute ich kurz auf, lächelte und fragte: „Hallo! Geht’s um eine Frage zum Weg oder zu den öffentlichen Toiletten?“ – Die Standardfrage für Eilige. Herr „Sendy Ef“ schüttelte den Kopf und sagte: „Nein.“ Also bat ich um einen Moment Geduld, um das Gespräch zu Ende zu bringen. Zwei Minuten. Vielleicht drei. Dann drehte sich Herr „Sendy Ef“ um – und verschwand.

Ein paar Tage später stand sie da – die Rezension mit dem Charme eines abgebrochenen Gesprächs: „Sehr unfreundlich. Hat mir nicht gefallen.“

Es könnte auch etwas anderes gewesen sein – vielleicht hatte Herr „Sendy Ef“ keine Lust, ein Buchungssystem zu benutzen, das sogar Rentnerinnen mit Lächeln bedienen. Vielleicht wollte er spontan etwas leihen, ohne sich zu informieren, oder fand es respektlos, dass wir gerade einen Kunden bedient hatten (ja, hatten wir wirklich).

Was auch immer es war: Die Bewertung bleibt so schwammig wie ein nasser Schwamm. Keine Erklärung, keine konstruktive Kritik – einfach nur schlechte Laune in Textform.

Und genau das ist der Punkt:
Herr „Sendy Ef“ steht sinnbildlich für viele dieser Bewertungen. Menschen, die nichts kaufen, nichts buchen, nichts sagen – aber sich öffentlich äußern, als wären sie Opfer eines Verbrechens geworden, weil sie in einem Laden nicht innerhalb von zehn Sekunden betreut wurden, wie sie es sich vorgestellt haben.

Was uns wirklich nicht gefällt?
Dass Menschen wie Herr „Sendy Ef“ mit ein paar Wörtern all das in Frage stellen, was wir sechs Tage die Woche mit Leidenschaft in der Hauptsaisong tun.