Dann geht es jetzt mal ans Eingemachte.

Ich bin mir sicher: Nahezu jeder mitarbeitende im Servicebereich, wird sich in mindestens einer der hier im Bereich „Unglaublich“ beschriebenen Situationen wiederfinden.
Für Außenstehende klingt vieles davon vielleicht unfassbar – und oft ist es das auch für mich selbst und alle die, die soetwas aushalten müssen. Aber ja: Ich beschreibe hier reale Erlebnisse. Begegnungen mit Menschen, die Bewertungen abgeben und dabei komplett an der Realität vorbeileben.

Was stimmt mit solchen Menschen nicht?
Diese Frage stelle ich mir, und da bin ich bestimmt nicht alleine, bei jeder einzelnen dieser kuriosen Begegnungen.
Kann man diesem Menschen noch helfen – und wenn ja, wie?
Wie wird man überhaupt zu so jemandem? Oder handelt es sich nur um einzelne Momente völliger Entgleisung?

In meinem Geschäftsfeld geht es doch nur um Fahrräder – ums Ausleihen, ums Kaufen, ums Verschönern mit Zubehör, die eine oder andere Reparatur. Was genau erwarten diese Menschen eigentlich, wenn sie mit einer derart geladenen Haltung ein Geschäft betreten? Mit Ansprüchen, die oft jegliches Maß an Respekt und Realität verlieren? Was genau glauben sie, was wir ihnen zurückgeben sollen?

Wir sind keine Fußabtreter.
Keine Ladestationen für ihren Frust.
Und auch keine Sammelstelle für völlig entgleiste Ungeduld.
Wir hören und auch ungerne ihr Sammelsurium an Schimpfwörtern an.

Dabei ist es eigentlich ganz einfach:
Wer höflich ist, wird königlich behandelt.
Wer sich jedoch benimmt, als gehöre ihm allein die Welt – Dann bitte: Gehen Sie.
Machen Sie einen weiten Bogen um mein Geschäft.
Denn wir werden Sie hier nicht bedienen.

Und an alle anderen: Lesen Sie gerne weiter in diesem unglaublichen Blog.
Staunen Sie mit meinem Team und mir.
Denn was hier passiert, glaubt man erst, wenn man’s erlebt hat. Was ich im übrigen niemandem wünsche!

„Sehr unfreundlich“ – oder: Wenn der Ton die Musik versaut

Auszug aus der Bewertung:
„Sehr unfreundlich.“
– S W F, 6 Rezensionen, 0 Fotos, 0 Kontext

Manche Bewertungen sind wie ein schlechter Songtext: kurz, leer – und trotzdem irgendwie unangenehm. S W F hat ganze zwei Wörter gefunden, um seine gesamte Erfahrung mit unserem Geschäft zu beschreiben: „Sehr unfreundlich.“

Kein Hallo, kein Tschüss, kein „Ich hatte eine Frage zu…“ oder „Mir wurde dies oder das gesagt“ – einfach nur zwei Worte und fertig. Fast schon poetisch, wenn es nicht so durchschaubar wäre.

Was wirklich passiert ist?
Nun, Herr Lausbube (ja, wir wissen natürlich, wer es war und haben den Namen geändert), hatte eine Begegnung mit unserem Team, die weniger mit Servicequalität und mehr mit Sozialverhalten zu tun hatte. Denn: Wenn man ungefragt in ein Gespräch platzt, in forderndem Ton alles sofort haben will, keine Buchung gemacht hat, keinen Anstand mitbringt – und dann erwartet, dass wir uns dennoch verbeugen, dann liegt das Problem nicht bei unserem Umgangston. Sondern im Spiegel.

Wir waren freundlich. So wie immer. Bis zu dem Moment, wo wir merken mussten: Hier redet niemand mit uns – hier wird diktiert. Und da ziehen wir eine klare Linie.
Denn Kundenservice heißt nicht: „Ertrage alles“.
Es heißt: „Gib dein Bestes – aber verliere nicht deine Würde.“

Und deshalb: Ja, vielleicht war es für S W F ungewohnt, dass man ihm nicht nach dem Mund redet. Dass man ihm freundlich sagt, dass Respekt auf Gegenseitigkeit beruht. Und dass man sich, wenn das nicht klappt, eben nicht mehr unterhalten muss.

Unfreundlich? Nein.
Grenzen setzend. Klar. Und menschlich.

„Wir standen da wie Pik Blöd“ – oder: Der Klassiker in der Hauptrolle

Auszug aus der Bewertung:
„Der Mitarbeiter stand vor der Tür und ganz offensichtlich laut privat telefonierte […] Dann: ‚Ja, sorry, ihr seid zu spät. Es ist Mittagspause und wir DÜRFEN dann keine Fahrräder verleihen!’“
– Herr „Maggo“, 11 Rezensionen, 0 Fotos, aber sehr viel Meinung

Willkommen zu einem Paradebeispiel aus der Kategorie: „Nicht informiert, aber empört.“
Herr „Maggo“ hatte um 11:50 Uhr zwei Fahrräder angefragt. Leider steckte er im Stau. Blöd – aber passiert. Nur: Bei uns heißt das nicht „macht nix, wir warten mit Kaffee und Geigenmusik“, sondern: Bitte Buchen oder Reservieren sie Fahrräder rechtzeitig.

Und wenn man zu spät kommt – gibt’s eine Lösung.
Die steht überall: Schlüsselsafe. Rund um die Uhr verfügbar. Buchbar. Verständlich erklärt. Aber Herr „Maggo“ hatte davon wohl noch nie gehört – was merkwürdig ist, denn es steht bei uns auf jeder Plattform. Wer lesen kann, ist bei uns klar im Vorteil.

Herr „Maggo“ kam um 12:15 Uhr. Da war Mittagspause – klar angekündigt, mehrfach sichtbar, sogar mit einer vorgelegten Kette als sanftes, aber deutliches Zeichen: Pause. Bitte jetzt nicht stören.

Und was tat Herr „Maggo“?

Er öffnete die Kette eigenmächtig, trat auf den Hof, sah mich telefonieren – ja, privat, denn auch wir haben ein Leben – und wartete. Ohne vorherige Buchung. Ohne Schlüsselsafe. Ohne Rücksicht.

Als ich ihm sachlich erklärte, dass es jetzt keine Fahrradübergabe gibt, weil wir nicht verleihen während der Pause, ging die Show los.
Herr „Maggo“ fühlte sich ignoriert, beleidigt, wahrscheinlich auch verfolgt vom Karma der Dienstleistungsbranche. Er schimpfte, er bewertete, er drohte – sogar mit „Werbung gegen uns“. Ein Drama in mehreren Akten.

Und dann das Beste:
Er schrieb, wir hätten ihm telefonisch etwas versprochen.
Fun Fact:
Wir versprechen niemandem irgendetwas am Telefon!
Bei uns wird gebucht, online oder vor Ort – oder eben nicht. Wer sich nicht informiert, keine Reservierung vornimmt und dann zu spät kommt, in der Mittagspause oder nach Feierabend, hat keinen Anspruch. Punkt.

Was bleibt von Herr „Maggo“?

Ein großes Wort namens „Servicewüste“, ein noch größeres Missverständnis – und ein digitales Donnerwetter, das sich vermeiden ließe, wenn man einfach mal zwei Minuten vorher die Website liest.

2020 – „Maskenball in der Kaschemme“

Es war Ende 2020. Draußen herrschte Corona, drinnen der Wahnsinn. Der Lockdown hatte uns alle fest im Griff – Maskenpflicht, Kontaktbeschränkungen, Click & Collect statt Bummeln und Stöbern. Die Welt stand still. Nur der gesunde Menschenverstand – der schien sich schon im ersten Lockdown verabschiedet zu haben.

Mein kleiner Laden, der tapfer durchhielt, war eigentlich geschlossen, aber für Abholer offen. Also stand ich dort mit Maske, Desinfektionsmittel, Plexiglasscheibe und einem Lächeln unter Stoff – bereit für Kunden mit Termin.

Doch plötzlich – da standen Sie – mitten im Geschäft!

Ich schaue auf. Zwei Menschen stehen im Laden. Ohne Maske. Ohne Termin. Aber mit der Selbstverständlichkeit, als wären wir in der Welt von 2019. Ich: „Hallo? Entschuldigung, hier herrscht Maskenpflicht!“

Die Antwort kam mit hochgezogenen Augenbrauen und einem Blick, der mich wahrscheinlich auf die Größe eines Einweg-Handschuhs schrumpfen lassen sollte:

„Hier? In diesem kleinen Laden?“
Und dann – ungelogen – setzte einer nach:
„In dieser… Kaschemme?“

Kaschemme?! Ich hatte den Laden liebevoll renoviert, ausgemistet, gestrichen, geschrubbt – und jetzt nennt da jemand, meinen Laden Kaschemme? Ich überlegte kurz, ob ich ein Handdesinfektionsmittel über seine Ignoranz kippen sollte, entschied mich dann aber für Humor.

Ich: „Ja genau – herzlich willkommen in meiner exklusiven Boutique-Kaschemme. Wir führen heute nur Atemschutz in limitierter Auflage. Die neue Herbst-Winter-Kollektion: FFP2 in Weiß, Grau oder modischem Krankenhausgrün!“

Kurze Stille. Dann zogen sie tatsächlich… nein, keine Masken, sondern beleidigte Gesichter.

„Na ja“, murmelte einer noch, „dann eben nicht…“

Und ich dachte nur: Click & Collect – ja. Click & Kaschemme – nein, danke!