„Wird man einfach blöd stehen gelassen“ – oder: Wenn Kunden keinen Moment still stehen können

Auszug aus der Bewertung:
„Mitarbeiter zieht es vor mit Freunden zu quatschen. Man wird als Kunde gerne mal blöd stehen gelassen…“
– Herr „Elfmeter“, 1 Rezension, 0 Fotos, 100 % Empörung

Es war einer dieser Tage, an denen alles eigentlich rund läuft. Zwei Stammkunden stehen vor mir, wir sprechen über Leasing, Rahmengrößen, Schaltgruppen – echte Beratung mit Inhalt. Und ja, ich kenne die beiden persönlich. Das nennt man im Dorf übrigens Kundenbindung, nicht Kumpelgequatsche. Aber gut.

Während ich also mitten in der Präsentation von zwei edlen KTM-Leasingrädern bin – wirklich schöne Stücke, da bleibt man auch als Händler kurz stehen und streichelt übers Oberrohr – höre ich von der Seite ein „Entschuldigung, können Sie mal kurz…?“

Ich blicke zur Seite, nicke freundlich und sage sinngemäß: „Einen kleinen Moment bitte, ich bin gleich bei Ihnen.“

Doch dieser Moment kam Herr „Elfmeter“ offenbar wie eine Ewigkeit vor. Vielleicht tickt seine Uhr anders. Vielleicht dachte er, ich rede gerade über Fußball oder Grillrezepte. Vielleicht war er einfach ungeduldig. In jedem Fall entschied er sich, lieber zu gehen – und ein paar Tage später zu bewerten.

Was stand drin?
Dass ich lieber mit „Freunden quatsche“. Dass er blöd stehen gelassen wurde. Und dass ich „sofort laut und patzig“ geworden sei.
Spoiler: Ich wurde weder laut noch patzig. Ich wurde nicht mal unfreundlich. Ich habe schlicht gewagt, einen Kunden nicht sofort zu bedienen.

Und dann der Nachsatz, mein Favorit:

„Hatte von der Unfreundlichkeit bereits vorher von Bekannten gehört […] Jetzt selber erfahren müssen.“

Ah ja. Also jemand kommt mit einer vorgefassten Meinung, wird nicht in unter 12 Sekunden bedient – und fühlt sich sofort bestätigt. Das ist wie zum Italiener gehen, weil dir jemand gesagt hat, der sei schlecht – und dann zu bewerten: „Hab nicht mal gegessen. Sah schon so aus, als würde es mir nicht schmecken.“

Die Wahrheit ist: Ich hätte mir auch für Herrn „Elfmeter“ Zeit genommen. Kostenlos. Gründlich. Genau wie für jeden anderen. Wenn man mich nur lässt.

Aber ich berate keine Menschen, die mit dem Rücken zur Tür schon eine schlechte Bewertung schreiben.

„Sehr unfreundlich“ – oder: Wenn der Ton die Musik versaut

Auszug aus der Bewertung:
„Sehr unfreundlich.“
– S W F, 6 Rezensionen, 0 Fotos, 0 Kontext

Manche Bewertungen sind wie ein schlechter Songtext: kurz, leer – und trotzdem irgendwie unangenehm. S W F hat ganze zwei Wörter gefunden, um seine gesamte Erfahrung mit unserem Geschäft zu beschreiben: „Sehr unfreundlich.“

Kein Hallo, kein Tschüss, kein „Ich hatte eine Frage zu…“ oder „Mir wurde dies oder das gesagt“ – einfach nur zwei Worte und fertig. Fast schon poetisch, wenn es nicht so durchschaubar wäre.

Was wirklich passiert ist?
Nun, Herr Lausbube (ja, wir wissen natürlich, wer es war und haben den Namen geändert), hatte eine Begegnung mit unserem Team, die weniger mit Servicequalität und mehr mit Sozialverhalten zu tun hatte. Denn: Wenn man ungefragt in ein Gespräch platzt, in forderndem Ton alles sofort haben will, keine Buchung gemacht hat, keinen Anstand mitbringt – und dann erwartet, dass wir uns dennoch verbeugen, dann liegt das Problem nicht bei unserem Umgangston. Sondern im Spiegel.

Wir waren freundlich. So wie immer. Bis zu dem Moment, wo wir merken mussten: Hier redet niemand mit uns – hier wird diktiert. Und da ziehen wir eine klare Linie.
Denn Kundenservice heißt nicht: „Ertrage alles“.
Es heißt: „Gib dein Bestes – aber verliere nicht deine Würde.“

Und deshalb: Ja, vielleicht war es für S W F ungewohnt, dass man ihm nicht nach dem Mund redet. Dass man ihm freundlich sagt, dass Respekt auf Gegenseitigkeit beruht. Und dass man sich, wenn das nicht klappt, eben nicht mehr unterhalten muss.

Unfreundlich? Nein.
Grenzen setzend. Klar. Und menschlich.