„Hat mir nicht gefallen“ – oder: Der Mann, der einfach mal alles schlecht fand.

Auszug aus der Bewertung:
„Sehr unfreundlich. Hat mir nicht gefallen…“
– Herr „Sendy Ef“, 3 Rezensionen, 0 Fotos, 100 % Unklarheit

Was genau err „Sendy Ef“ an seinem Besuch nicht gefallen hat, bleibt ein ewiges Rätsel. War es der Kies auf dem Hof? Die Farbe der Tür? Dass ich ihn nicht mit Fanfaren und rotem Teppich empfangen habe? Wir wissen es nicht. Herr „Sendy Ef“ war da – irgendwie – und dann war er wieder weg. Zurück blieb: eine Bewertung. Kurz, knapp, nichtssagend. Man kennt das sonst nur von Leuten, die bei Amazon einen Gartenzwerg kaufen und dann schreiben: „Zu klein.“

Aber schauen wir uns mal an, was möglicherweise geschehen ist. Denn wir haben da so eine Vermutung – basierend auf wahren Begebenheiten:

err „Sendy Ef“ trat zur Tür herein, während ich gerade in einem laufenden Gespräch mit einem Kunden war. Freundlich, wie man es von uns kennt, schaute ich kurz auf, lächelte und fragte: „Hallo! Geht’s um eine Frage zum Weg oder zu den öffentlichen Toiletten?“ – Die Standardfrage für Eilige. Herr „Sendy Ef“ schüttelte den Kopf und sagte: „Nein.“ Also bat ich um einen Moment Geduld, um das Gespräch zu Ende zu bringen. Zwei Minuten. Vielleicht drei. Dann drehte sich Herr „Sendy Ef“ um – und verschwand.

Ein paar Tage später stand sie da – die Rezension mit dem Charme eines abgebrochenen Gesprächs: „Sehr unfreundlich. Hat mir nicht gefallen.“

Es könnte auch etwas anderes gewesen sein – vielleicht hatte Herr „Sendy Ef“ keine Lust, ein Buchungssystem zu benutzen, das sogar Rentnerinnen mit Lächeln bedienen. Vielleicht wollte er spontan etwas leihen, ohne sich zu informieren, oder fand es respektlos, dass wir gerade einen Kunden bedient hatten (ja, hatten wir wirklich).

Was auch immer es war: Die Bewertung bleibt so schwammig wie ein nasser Schwamm. Keine Erklärung, keine konstruktive Kritik – einfach nur schlechte Laune in Textform.

Und genau das ist der Punkt:
Herr „Sendy Ef“ steht sinnbildlich für viele dieser Bewertungen. Menschen, die nichts kaufen, nichts buchen, nichts sagen – aber sich öffentlich äußern, als wären sie Opfer eines Verbrechens geworden, weil sie in einem Laden nicht innerhalb von zehn Sekunden betreut wurden, wie sie es sich vorgestellt haben.

Was uns wirklich nicht gefällt?
Dass Menschen wie Herr „Sendy Ef“ mit ein paar Wörtern all das in Frage stellen, was wir sechs Tage die Woche mit Leidenschaft in der Hauptsaisong tun.

„Unzuverlässigkeit 100 Punkte“ – oder: Wenn der Chat zu viel verlangt ist

Auszug aus der Bewertung:
„Nie wieder. Unzuverlässigkeit 100 Punkte.“
– Frau „Nanette“, 4 Rezensionen, 0 Fotos, 0 Chatnachricht

Frau „Nanette“ wollte ein E-Bike. Am Tag vorher hatte sie sich das auch bestätigen lassen – mit einem freundlichen Gespräch, einem Blick aufs Schild am Laden und der Info: „Wenn mal keiner da ist, einfach kurz den Chat benutzen – wir regeln das.“
Klingt einfach? Ist es auch. Nur nicht für Frau „Nanette“.

Denn am nächsten Morgen stand sie tatsächlich da – pünktlich, erwartungsvoll, bereit zu radeln – aber: Niemand da. Und obwohl sie am Vortag das Schild gelesen hatte (steht da in Großbuchstaben) und von mir freundlich auf genau diesen Fall hingewiesen wurde, blieb der Chat stumm. Keine Nachricht, kein Ping, kein „Hallo, wir stehen hier.“

Warum?

Weil Frau „Nanette“ lieber erst mal versuchte, telefonisch jemanden zu erreichen. Und tatsächlich – irgendwann ging ich ran.
Ich erklärte sachlich – wenn auch etwas außer Atem – dass ich mich gerade am Ende eines Übungseinsatzes der Freiwilligen Feuerwehr befinde und nicht genau sagen kann, wann ich wieder im Laden bin.
Die Antwort darauf: eine Mischung aus Enttäuschung und empörter Erwartungshaltung.
Die Lösung? Stand 50 Meter entfernt – in Form einer Aushilfe, die per Chat ganz einfach erreichbar gewesen wäre.

Doch stattdessen kam:
Eine Rezension.

Mit allem, was das Drama braucht:
– persönliche Enttäuschung
– Generalverurteilung
– der Hinweis auf „Bekannte, denen es auch schon so ging“
– und die absolute Vernichtungsformel: „Nie wieder. 100 Punkte Unzuverlässigkeit.“

Was ich dazu sage?

Vielleicht war es wirklich zu viel verlangt, einfach den Chat zu benutzen. Vielleicht wollte Frau „Nanette“ einfach ein bisschen Dampf ablassen.
Vielleicht ging’s nie ums Fahrrad – sondern um den olympischen Wettbewerb der Entrüstung.

Und ganz vielleicht – nur ganz vielleicht – hätte man mit einer einzigen kurzen Nachricht all das vermeiden können.

Aber was soll’s.
Ich war an dem Morgen nicht in der Werkstatt. Ich war im Einsatz – für die Gemeinschaft.
Nicht unzuverlässig. Nur beschäftigt mit etwas, das größer ist als ein Fahrrad: Verantwortung.

„Keine Lust zu verleihen“ – oder: Wenn gebuchte Fahrräder plötzlich für diese Menschen freie werden.

Auszug aus der Bewertung:
„Nach unserem Eindruck hatte der Angestellte keine Lust, uns für einen Tag zwei Fahrräder zu verleihen.“

Manche Menschen schauen auf ein, für andere Menschen bereitgestelltes Fahrrad und denken:
„Das ist meins. Ich sehe es. Also steht es mir zu und dann will ich es auch buchen.“

So ungefähr lief es offenbar bei Herrn „Farkas“ im Kopf ab.
Er kam, wir waren da. Freundlich. Ansprechbar. Offen.
Und – jetzt kommt der wichtige Teil – es standen Fahrräder da.
Nur eben: reservierte Fahrräder.
Fahrräder, die online gebucht wurden, mit Uhrzeit, Name, System, allem Drum und Dran.

Und was erklären wir in solchen Fällen?
Genau:

„Die Fahrräder, die hier stehen, sind bereits reserviert. Ich kann sie nicht herausgeben – selbst wenn ich wollte.“

Denn unser System ist kein Bauchladen.
Wir sind nicht die Lottofee, die spontan Räder zieht.
Wenn ein Kunde online gebucht hat, gehört das Rad ihm – zumindest für den reservierten Zeitraum.

Herrn „Farkas“ Reaktion auf diese Erklärung?
Kein „Ach so, verstehe“.
Kein „Gibt es später noch freie?“
Kein „Danke für die Info“.

Stattdessen:
Eine saftzige 1 Sterne -Bewertung.
Mit dem Vorwurf: „Der Angestellte hatte keine Lust.“
Und dem Nachsatz, der fast schon satirisch klingt:

„Da wir im Urlaub keine Zeit mit langen Erklärungen verschwenden wollten, lassen wir es dabei.“

Tja, lieber Herr „Farkas“ –
während wir erklären, dass Räder reserviert sind, schreibst du lieber eine Bewertung darüber, wie es gewirkt hat.
Das ist ungefähr so, als würde man beim Bäcker vor einer bestellten Hochzeitstorte stehen und sagen:
„Ich hätte die jetzt gern. Sie steht doch da.“
– „Die ist reserviert.“
– „Aha. Dann schreiben wir: unfreundlich. Keine Lust. Nie wieder.“

Wir können nichts dafür, dass du nicht lesen wolltest.
Und auch nichts dafür, dass andere Kunden vor dir gebucht haben.
Aber wir können was dafür, dass wir uns nicht jede Stimmung als Serviceversagen anziehen.