„Wir standen da wie Pik Blöd“ – oder: Der Klassiker in der Hauptrolle

Auszug aus der Bewertung:
„Der Mitarbeiter stand vor der Tür und ganz offensichtlich laut privat telefonierte […] Dann: ‚Ja, sorry, ihr seid zu spät. Es ist Mittagspause und wir DÜRFEN dann keine Fahrräder verleihen!’“
– Herr „Maggo“, 11 Rezensionen, 0 Fotos, aber sehr viel Meinung

Willkommen zu einem Paradebeispiel aus der Kategorie: „Nicht informiert, aber empört.“
Herr „Maggo“ hatte um 11:50 Uhr zwei Fahrräder angefragt. Leider steckte er im Stau. Blöd – aber passiert. Nur: Bei uns heißt das nicht „macht nix, wir warten mit Kaffee und Geigenmusik“, sondern: Bitte Buchen oder Reservieren sie Fahrräder rechtzeitig.

Und wenn man zu spät kommt – gibt’s eine Lösung.
Die steht überall: Schlüsselsafe. Rund um die Uhr verfügbar. Buchbar. Verständlich erklärt. Aber Herr „Maggo“ hatte davon wohl noch nie gehört – was merkwürdig ist, denn es steht bei uns auf jeder Plattform. Wer lesen kann, ist bei uns klar im Vorteil.

Herr „Maggo“ kam um 12:15 Uhr. Da war Mittagspause – klar angekündigt, mehrfach sichtbar, sogar mit einer vorgelegten Kette als sanftes, aber deutliches Zeichen: Pause. Bitte jetzt nicht stören.

Und was tat Herr „Maggo“?

Er öffnete die Kette eigenmächtig, trat auf den Hof, sah mich telefonieren – ja, privat, denn auch wir haben ein Leben – und wartete. Ohne vorherige Buchung. Ohne Schlüsselsafe. Ohne Rücksicht.

Als ich ihm sachlich erklärte, dass es jetzt keine Fahrradübergabe gibt, weil wir nicht verleihen während der Pause, ging die Show los.
Herr „Maggo“ fühlte sich ignoriert, beleidigt, wahrscheinlich auch verfolgt vom Karma der Dienstleistungsbranche. Er schimpfte, er bewertete, er drohte – sogar mit „Werbung gegen uns“. Ein Drama in mehreren Akten.

Und dann das Beste:
Er schrieb, wir hätten ihm telefonisch etwas versprochen.
Fun Fact:
Wir versprechen niemandem irgendetwas am Telefon!
Bei uns wird gebucht, online oder vor Ort – oder eben nicht. Wer sich nicht informiert, keine Reservierung vornimmt und dann zu spät kommt, in der Mittagspause oder nach Feierabend, hat keinen Anspruch. Punkt.

Was bleibt von Herr „Maggo“?

Ein großes Wort namens „Servicewüste“, ein noch größeres Missverständnis – und ein digitales Donnerwetter, das sich vermeiden ließe, wenn man einfach mal zwei Minuten vorher die Website liest.

„Keine Lust zu verleihen“ – oder: Wenn gebuchte Fahrräder plötzlich für diese Menschen freie werden.

Auszug aus der Bewertung:
„Nach unserem Eindruck hatte der Angestellte keine Lust, uns für einen Tag zwei Fahrräder zu verleihen.“

Manche Menschen schauen auf ein, für andere Menschen bereitgestelltes Fahrrad und denken:
„Das ist meins. Ich sehe es. Also steht es mir zu und dann will ich es auch buchen.“

So ungefähr lief es offenbar bei Herrn „Farkas“ im Kopf ab.
Er kam, wir waren da. Freundlich. Ansprechbar. Offen.
Und – jetzt kommt der wichtige Teil – es standen Fahrräder da.
Nur eben: reservierte Fahrräder.
Fahrräder, die online gebucht wurden, mit Uhrzeit, Name, System, allem Drum und Dran.

Und was erklären wir in solchen Fällen?
Genau:

„Die Fahrräder, die hier stehen, sind bereits reserviert. Ich kann sie nicht herausgeben – selbst wenn ich wollte.“

Denn unser System ist kein Bauchladen.
Wir sind nicht die Lottofee, die spontan Räder zieht.
Wenn ein Kunde online gebucht hat, gehört das Rad ihm – zumindest für den reservierten Zeitraum.

Herrn „Farkas“ Reaktion auf diese Erklärung?
Kein „Ach so, verstehe“.
Kein „Gibt es später noch freie?“
Kein „Danke für die Info“.

Stattdessen:
Eine saftzige 1 Sterne -Bewertung.
Mit dem Vorwurf: „Der Angestellte hatte keine Lust.“
Und dem Nachsatz, der fast schon satirisch klingt:

„Da wir im Urlaub keine Zeit mit langen Erklärungen verschwenden wollten, lassen wir es dabei.“

Tja, lieber Herr „Farkas“ –
während wir erklären, dass Räder reserviert sind, schreibst du lieber eine Bewertung darüber, wie es gewirkt hat.
Das ist ungefähr so, als würde man beim Bäcker vor einer bestellten Hochzeitstorte stehen und sagen:
„Ich hätte die jetzt gern. Sie steht doch da.“
– „Die ist reserviert.“
– „Aha. Dann schreiben wir: unfreundlich. Keine Lust. Nie wieder.“

Wir können nichts dafür, dass du nicht lesen wolltest.
Und auch nichts dafür, dass andere Kunden vor dir gebucht haben.
Aber wir können was dafür, dass wir uns nicht jede Stimmung als Serviceversagen anziehen.